院長聊｜等候時間過久

奧先生（女士）你好，我是好日子診所院長黃煜晏醫師，今天看診讓你們久等，先跟你們說聲不好意思。

我很同意你說的「病人的時間也是時間」，所以我們一直在調整SOP，希望能在「維持看診品質」的前提下「減少病人等候的時間」，現場排隊、抽號碼牌、限制看診人數… 都有考慮過，最後採取「叫號燈」+「限制人數」的方式，這半年來的確縮短了病人等候的時間。

但有些情況是，你的號碼前面，剛好遇到兩個困難病人，可能是病人本身有其他慢性病，也或許是他的肥胖成因很複雜、相當難瘦，這類病人需要花很多時間去諮詢、了解病情跟衛教，結果讓你等了一段時間。

然後你就開始跟櫃檯抱怨，

然後你就上網給我們評價一顆星。

那我該怎麼做？

為了減少負評而加速亂看病人？還是我直接設定一個鬧鐘，五分鐘時間到就把病人趕走？

如果今天你是那個困難病人，你有很多問題需要跟醫師討論，你希望得到這樣的對待嗎？

只希望多給彼此一點尊重。

尊重醫療團隊，也尊重坐在你旁邊候診的那個人。

最後給你幾個建議：

• 因為目前好日子採取「預約號碼制」，你可以在附近散步，或在公園長椅上看看綠樹，同時上網看燈號，燈號快到你的時候再過來診所，不需要在現場枯等。
• 我們每一天每一節門診的預約人數都不同，你可以詢問櫃檯，是否有另一天的門診，預約號碼在比較前面的，也可以減少你等候的時間。
• 在候診區有一個書櫃，裡面有院長精選書籍，設計、美術、建築、商業、健康、勵志書都有，利用等候的時間翻一下，雲遊書海，說不定你會得到一些改變你一生的啟發！讓這些等候的時間變得更有意義。

若有其他問題，建議你於回診時直接跟我討論，不要刁難我們的員工，我很樂於聽到各種聲音，只要能幫助好日子更好的，都非常歡迎直接跟我討論。

謝謝你的指教，我們會繼續變好，也會繼續幫助大家變好。

– 好日子診所院長 黃煜晏醫師